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Posted By: 李 旻薇
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Posted: 2021年11月14日

善用數位監測工具,守住品牌網路輿情

網路行銷有三寶,口碑、集客、輿情好!不論是大公司或是小企業,把握大數據浪潮來臨前的上板時機,才能為品牌奪得先機。所謂的「輿情監測」不是像叔叔阿姨早上七點起來盯盤那樣簡單容易,而是要透過精準的數據分析與大量的資料蒐集,才能為品牌帶來專業且實用的參考策略。

什麼是「輿情監測」?

以往我們強調品牌經營中的「口碑行銷」(WOMM, Word-of-Mouth Marketing),現在演變成融合社群媒體、電商平台的「eWOMM」,新加入的小寫 e 代表著使用者習慣的轉變,以及網路世代的趨勢地位。

而「輿情監測」是用於協助企業在這瞬息萬變的資訊圈中,抓出對品牌有效、有用的服務資訊。因為消費者的想法是24小時隨時變化的,能夠掌握動態改變,就意味著能預測顧客的未來需求。

包含 Social Media 上網友們的「提及原因」、「發表量與正面情緒是否成正比」、以及「對競爭品牌的看法」等,都是能協助企業穩定經營的輿情監測數據。

雖然輿情監測需要針對各品牌適性調整,但概括來說可分為三部分:

  1. 密切關注
    時刻保持第一手消息的獲悉,比消費者更早一步了解消費者動向
  2. 即時傳遞與溝通
    建立團隊內部的溝通網路,有效利用輿情數據背後的潛在資源
  3. 針對缺點或危機提供方針
    加強品牌敏銳度,不忽視負面輿情的參考價值

圖/取自 Pexels

3 個「輿情監測」好處

消費者心態,你懂

當品牌上線或商品完成上架後,最重要的步驟就是「追蹤成效」。
輿情監測能幫助品牌了解其在多元管道的個別聲量如何、該商品或服務的正向回應量多寡,以及付費廣告所帶來的曝光度。

消費者的反饋可能存在任何地方,像是社群媒體的發文、限時動態,Youtube 開箱影片或直播,有時也會在他人分享文下方的留言串,或是各大論壇版面中時有可見。鎖定主要客群經常使用的平台,持續關注他們的發文或留言動向,就能跟消費者越走越近。

知己知彼,百戰百勝

除了要在乎自己的聲量,敵人的討論度也是輿情監測的重點之一。

根據調查報告指出,台灣人最愛使用的社群媒體冠軍是「Facebook」(98%),再來是「Instagram」(38%),其中又以 12 至 34 歲這個年齡區段最為活躍。

除了這兩大平台外,較具主題性和規模的論壇還有 PTT、Dcard、Mobile01,新聞平台類如 Yahoo、ETTODAY,以及討論度高的自媒體如網路溫度計、關鍵評論網、商業週刊等,都是輿情監測不可或缺的參考面向。


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讚美要聽,批評更要走心

在自由民主的風氣盛行下,台灣酸民們從不吝於表達自己不滿意,而這些批評指教都能成為品牌作為「負面輿論監控」的重要資料。從負評中我們可以知曉未來可能改變的方向,或是優化消費者體驗的流程,同時訓練團隊成員危機處理的能力;倘若消費者會錯意,造成品牌與顧客間的溝通不良,那麼品牌也有機會藉此澄清,並轉劣為優。

圖/取自 Pexels

常見的「數位輿情」監測工具

不同品牌擁有不同的核心價值與成效標準,對於輿情監測的要求也不盡相同。因此建議品牌可以先討論出共同的具體目標,如「單月商品分享數量」、「單週顧客負面回饋比率」,更能在監測工具中拿得要領。

Google Trend

目前最主流,也最易上手的數位輿情監測工具。品牌只要輸入「指定關鍵字」,就能追蹤該關鍵字的搜尋趨勢變化,包含每日搜尋量、即時搜尋量、相關關鍵字的搜尋量、以及各區域(國家或縣市)的熱搜程度。

Trend+

由大數據觀測與分析知名公司「Qsearch」所研發,能夠自動化匯集社群媒體資料,涵蓋超過 3000 萬個 Facebook 粉絲專頁、30 萬個 YouTube 頻道、7 萬個 Instagram 商業帳號、主流論壇及新聞媒體,可以免費體驗文字雲、風向剖析等圖像化數據統整。

Talkwalker Alerts

免費的數位監測系統!可以通過串連品牌的電子郵件,將線上輿情動態直接寄送到信箱。品牌可以設定「特定主題提醒」,並揀選個別時間段的監測結果,包含即時、每日、每週等。

Twitter Analytics

顧名思義是針對 Twitter 所設計的監測工具,可以追蹤指定推文的參與次數、Followers 的興趣、位置、與該區域的統計資料,並能協助加強推文點擊率或轉推次數。

Union Metrics

主要針對 Instagram 用戶的輿情監測工具,可以協助品牌了解最佳發文時機、互動度最高的標籤、以及特定主題內容的增加或減少。對於現在年輕族群減少 Facebook 使用,轉往 Instagram 來說是非常實用的工具。

結尾

如果你對輿情分析的概念還停在報章雜誌電視台,那麼現在是時候該擁抱網路新世代了!
藉由大數據策略來強化品牌價值、協助團隊有效優化廣告行銷成果、防範可避免的風險、以及獲取市場第一手情報,「輿情分析」可說是百利無一害!

圖/取自 Pexels

蜜思菠蘿 整理編輯|李旻薇

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