「客戶關係管理」又稱為顧客經營（英文全名：Customer Relationship Management，簡稱 CRM），一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統。
白話文：CRM 就像一個企業與消費者間的聊天室，不管是老客戶有問題、或是對公司有興趣、想來試試看的新客戶，CRM 會統整這些「潛在客戶」與「原有客戶」的資訊，並整理成能讓企業優化商品，拉近彼此距離的優勢。
要搜集到這些資料並非靠一份簡單問卷就能完成，CRM 通常都是透過多面向管道在進行收集，包括公司官網、電話、簡訊、郵件、線上聊天、市場行銷活動、銷售人員及社群網路等，都能有效彙整使用者資訊。
基本上現在不只有 B2B、B2C 企業有 CRM 的需求，只要有銷售營運的公司或品牌，都需要跟顧客建立長期友好的關係，才能在競爭激烈的市場中長長久久的經營下去。
圖／取自 Freepik
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你的顧客決定了你的產品走向，但要了解顧客的需求，就必須先知道他們是「什麼樣的人」。這不是指跟顧客索取星座血型等私人資訊，而是透過人口統計、年齡區段、居住地、消費記錄、偏好的溝通管道、常用付款方式（如付現、信用卡、線上轉帳）等基本資訊，進一步整合主要客群的職業、收入、購買目的等等，讓TA輪廓更完整。
「顧客知識」指對顧客的背景和服務期待是否瞭解、瞭解多少、程度高低。辛辛苦苦搜集而來的顧客資訊，如果沒有經過一番分析解剖，就是白白浪費了下一次營收。只要能夠掌握主要客群的消費動機和產品偏好，就能善用預期心理做出下一次的商品，越接近目標客戶的需求和喜好，就越能保障獲益。
如果你的 TA 層鎖得並不小，或是有兩種以上的可能，那麼「顧客區隔」可以幫助你更了解分別的行銷重點。將大客群以年齡、職業、收入、性別等細分為多個群體，如果能結合「訂閱模式」推出個性化消費會更好。
要讓消費者長時間使用品牌的服務，或購買公司產品，就必須妥善經營所謂的「顧客價值」，意思是要讓消費者在過程中感覺良好，提高整體滿意度，進而提升公司總收益。像是王品旗下的餐廳都有生日禮，原本高單價的用餐水準會讓人有些卻步，但王品只用了少少的生日優惠，讓消費者感覺自己很被重視，也因此刺激了消費行為。
去餐廳吃飯時，偶爾會在結帳前收到一張「顧客滿意度調查表」，上面詢問今天餐點口味如何、服務員態度如何、是否有哪個部分需要改善，這是最低成本的問卷調查法，雖然陽春但是有用。
應用在大企業上，就是在分析顧客對商品或服務的「期待值」與「滿意度」落差，也就是在成為客戶前本來的想像是否貼近實際受到的款待。而企業方可以藉此資料加以改善重塑，並追蹤每次改變後的消費者回饋。
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蜜思菠蘿 整理編輯｜Polar
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