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Posted: 2021年11月06日

創業小酒吧|我們與顧客的距離 ——「CRM 客戶關係管理」事關重大!5要點了解消費者回饋重要性

「客戶關係管理」又稱為顧客經營(英文全名:Customer Relationship Management,簡稱 CRM),一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統。

白話文:CRM 就像一個企業與消費者間的聊天室,不管是老客戶有問題、或是對公司有興趣、想來試試看的新客戶,CRM 會統整這些「潛在客戶」與「原有客戶」的資訊,並整理成能讓企業優化商品,拉近彼此距離的優勢。

要搜集到這些資料並非靠一份簡單問卷就能完成,CRM 通常都是透過多面向管道在進行收集,包括公司官網、電話、簡訊、郵件、線上聊天、市場行銷活動、銷售人員及社群網路等,都能有效彙整使用者資訊。

為什麼 CRM 很重要?

因為品牌能「留住客戶」,並做出消費者「預期中的商品」

基本上現在不只有 B2B、B2C 企業有 CRM 的需求,只要有銷售營運的公司或品牌,都需要跟顧客建立長期友好的關係,才能在競爭激烈的市場中長長久久的經營下去。

圖/取自 Freepik


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CRM:與顧客間的5件事

1. 搜集「顧客資訊」(Customer Profile)

你的顧客決定了你的產品走向,但要了解顧客的需求,就必須先知道他們是「什麼樣的人」。這不是指跟顧客索取星座血型等私人資訊,而是透過人口統計、年齡區段、居住地、消費記錄、偏好的溝通管道、常用付款方式(如付現、信用卡、線上轉帳)等基本資訊,進一步整合主要客群的職業、收入、購買目的等等,讓TA輪廓更完整。

2. 商品設計取決於「顧客知識」(Customer Knowledge)

顧客知識」指對顧客的背景和服務期待是否瞭解、瞭解多少、程度高低。辛辛苦苦搜集而來的顧客資訊,如果沒有經過一番分析解剖,就是白白浪費了下一次營收。只要能夠掌握主要客群的消費動機和產品偏好,就能善用預期心理做出下一次的商品,越接近目標客戶的需求和喜好,就越能保障獲益。

3. 「顧客區隔」(Customer Segmentation)派得上用場

如果你的 TA 層鎖得並不小,或是有兩種以上的可能,那麼「顧客區隔」可以幫助你更了解分別的行銷重點。將大客群以年齡、職業、收入、性別等細分為多個群體,如果能結合「訂閱模式」推出個性化消費會更好。

4.  影響留存率的「顧客價值」(Customer Value)

要讓消費者長時間使用品牌的服務,或購買公司產品,就必須妥善經營所謂的「顧客價值」,意思是要讓消費者在過程中感覺良好,提高整體滿意度,進而提升公司總收益。像是王品旗下的餐廳都有生日禮,原本高單價的用餐水準會讓人有些卻步,但王品只用了少少的生日優惠,讓消費者感覺自己很被重視,也因此刺激了消費行為。

5.  顧客滿意度(Customer Satisfaction)不是說說而已

去餐廳吃飯時,偶爾會在結帳前收到一張「顧客滿意度調查表」,上面詢問今天餐點口味如何、服務員態度如何、是否有哪個部分需要改善,這是最低成本的問卷調查法,雖然陽春但是有用。

應用在大企業上,就是在分析顧客對商品或服務的「期待值」與「滿意度」落差,也就是在成為客戶前本來的想像是否貼近實際受到的款待。而企業方可以藉此資料加以改善重塑,並追蹤每次改變後的消費者回饋。

圖/取自 Freepik

蜜思菠蘿 整理編輯|Polar

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